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羽田空港様の「お客様案内担当スタッフ様」を対象に苦情対応研修を実施させて頂きました。

haneda2.jpg新国際線ターミナルビルのオープンにより、日本の新たな玄関としてますます注目を集める羽田空港。TREEは羽田空港施設内でお客様のご案内業務や電話でのご質問にお応えするスタッフ様を対象に「苦情対応研修」を実施させて頂きました。

研修では単なる苦情への対応テクニックだけではなく、苦情を言われるお客様の心情を理解するポイント等もお伝えし、受講者の方から高い評価を頂きました。

Attention!

「クレーム対応は大変」、、けれども避けられません

complain.jpgお客様の存在により成り立っているあらゆる企業・組織にとって、クレームへの対応は避けられないものです。企業側の落ち度はもちろんのこと、価値観・好みの違いやお客様の勘違いによってさえクレームは発生してしまいます。
企業にとってクレームは、煩わしいもの、マイナスのイメージをもたらすものとして受け取られがちです。しかし、一方では「クレームは企業の財産である」という言葉があります。お客様がクレームを言うとき、そのクレームの中には「この会社なら、きちんと対応してくれるはず」という期待が込められているのです。そのため、お客様の心情を汲み取ることができ、クレームに誠心誠意対応することができれば、自然とお客様はその企業のファンになってくれるのです。

さらには、それがクチコミで広がれば、効果的な広告宣伝に繋がっていきます。一方で、「お客様の期待に十分応えられなかったとき、クレーム時に適切な対応ができなかったとき、クレームは「苦情」に発展してしまいます。その結果、今まで築き上げてきた信用だけでなく、お客様をも失ってしまうのです。つまり、「クレーム」への対処の仕方ひとつで、会社の信頼は大きく左右されてしまうのです。


苦情・クレームに対する基礎対応力と実践力にフォーカス!

TREEが提供する苦情・クレーム対応研修では、あらゆる苦情、クレームに対応できる基礎力を養ったうえで、ロールプレイなどのワークショップを通じて、現場で活かすことのできる実践的な応用力を磨いていただき、お客様の視点という本質に立った苦情・クレーム対応方法を修得していただきます。それによって、

1.企業の信頼を損なう苦情の減少
2.クレームを信頼へと変えるマインドの醸成とスキルの向上
3.苦情・クレーム対応に伴う精神的なストレスや不安の軽減

に繋げていくことを目的としています。その結果として、現場で働く方々が会社の代表としての誇りを持って、お客様に対応できることが非常に重要と私たちは考えています。


おかげさまで多くの企業様からお声がけを頂いております

こんなお悩みをお持ちの企業の皆様は、ぜひご相談ください

  • 「クレーム応対研修は今までもやっているけど、クレームの数が減らない」
  • 「クレームの初期対応が上手くいかず、お客様を更に怒らせている」
  • 「クレーム対応で社員のモチベーションが下がっている・・・」
  • 「エスカレーション対応する管理者がクレームを苦情に発展させている」
  • 「1時間以上かかるクレーム対応が最近増えている」

コールセンター向け、一般企業の電話応対部門等、全国各地の多くの企業様で研修を実施させて頂いております。

お問合せはお気軽に
045-227-8839 まで

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TREEの苦情研修が多くのお客様から選ばれる理由は?

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